Seguro has escuchado hablar sobre los chatbots. Es más, seguro ya en más de una ocasión has podido interactuar con uno. No es algo gratuito. Desde hace algunos años, el uso de estas herramientas se ha vuelto tendencia en el mundo del marketing digital.

La verdad es que un chatbot abre el camino para aumentar las ventas e incrementar la fidelización. Pero ¿qué es y cómo funciona?

CleverClick 360 acaba con el misterio.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot (o bot conversacional) es un software que simula mantener una conversación humana a través de respuestas de texto automatizadas. En términos generales, los chatbots funcionan gracias al Machine Learning, una rama de la Inteligencia Artificial que desarrolla sistemas los cuales “aprenden” automáticamente gracias a la interacción y la experiencia.

Sabemos que suena complicado pero en realidad es bastante sencillo. Todo se basa en algoritmos que reconocen patrones y analizan datos; eso quiere decir que cada vez que interactúa con una persona, el bot aprenderá de la interacción y ofrecerá las respuestas más adecuadas.

Los chatbot suelen ser creados para tareas específicas, por lo que su capacidad de aprendizaje es limitada (no esperes que diga te quiero). Al mismo tiempo, requieren de trabajo humano tanto para cuidar del algoritmo como para diseñar el flujo de respuestas e interacciones. Por esto no podemos decir que necesariamente se trate de Inteligencia Artificial. Sin embargo, existen bots conversacionales tan complejos, como Cortana, Alexa o Siri, que sí pueden ser considerados IA gracias a su capacidad para recopilar datos y aplicarlos.

Marketing y chatbots ¿cómo se aplica?

Los chatbots son una herramienta con mucho futuro por delante, y como cualquier otra, necesita de una estrategia para funcionar adecuadamente. Más allá de ser una forma de mensajería, resultan muy útiles para conocer al usuario y sus necesidades. Sobre todo, ofrecen una gran oportunidad para mejorar la experiencia del usuario.

Facilita los procesos de compra

Un chatbot resulta ideal para proporcionar información, responder preguntas frecuentes en cualquier momento, sin importar el día o la hora. A diferencia de un ser humano, un bot estará siempre disponible para atender y satisfacer las necesidades del cliente. De este modo, no solo es capaz de informar sobre el producto para asegurar la decisión de compra, también puede guiar a través de todo el proceso de compra y dar el seguimiento correspondiente.

En comunicación con el usuario

Lo diremos una vez más: un chatbot está disponible para ti 24/7. Sin embargo, estar en comunicación va más allá de ofrecer respuestas cuando se necesitan. Por supuesto, aquí también hablamos de estrategia.

Un bot conversacional puede ser un gran apoyo para generar y compartir contenido, como actualizaciones, newsletters o alertas. Además, integrar un chatbot al proceso CRM permitirá completar la información y los perfiles del usuario, de manera que podemos  definir interés y estar un paso delante de sus necesidades y problemas.

Fidelización y personalización

Sabemos que el presente y el futuro del marketing están en la personalización. Y quizá a estas alturas ya pensaste: un chatbot es capaz de utilizar la información del usuario para ofrecer una experiencia hecha a medida (también un escenario perfecto para cross-selling y up-selling).

Al mismo tiempo, sabemos que la confianza es la base de cualquier relación. Así que nuestra capacidad de resolver dudas es esencial. ¿Por qué? Porque el 93 % de los usuarios repetirán sus compras con un negocio que ofrezca excelente servicio a cliente.

¿Cuáles son las ventajas de usar chatbots?

Si estás decidido a implementar este tipo de herramientas, debes considerar lo siguiente.

Atender la experiencia del usuario

Cualquier estrategia debe adaptarse a las necesidades del usuario, incluso las más novedosas. Esta es una forma elegante de decir que una herramienta no es suficiente por sí misma. Hay que saber aplicarla. Por un lado, es necesario establecer una estrategia y unos objetivos claros, tanto como diseñar un flujo ágil, entendible y lo más humano posible. Así que se trata de una tarea técnica y creativa por igual.

Lo anterior queda subrayado cuando establecemos la funcionalidad de nuestro bot. ¿Para qué lo usaremos? Sin una estrategia clara, puede que ese newsletter no esté funcionando, y lo que es peor, podemos estar creando spam. Simplemente no lo puedes pasar por alto.

Inversión y calidad

Un bot mal configurado tiene dos problemas muy comunes: ejecuta comandos incorrectos o tiene problemas para comprender la comunicación.

Para ser implementada, esta herramienta necesita del personal y tecnología adecuada. Como ya dijimos, no es IA, así que además de un periodo de prueba necesitará monitoreo y mantenimiento regular.

Un chatbot puede ser la opción más adecuada para una estrategia de marketing. Estamos seguros que conforme vayan creciendo, podrán ofrecer mayor valor para los usuarios y para los negocios que decidan implementarlos.

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